Overbook – Oversell

Sau vụ khách của UA bị kéo lê máu me ra khỏi máy bay thì có khá nhiều người thắc mắc về từ “overbooked” thường xuyên được nhắc đến, và hỏi tại sao hãng lại bán vé overbooked.  Mình giải thích cơ bản nhất nha

Sản phẩm của ngành hàng không là ghế trên máy bay để di chuyển từ điểm A đến điểm B, máy bay đã cất cánh thì số ghế không bán được là mất, không có trữ kho, không có để dành hôm sau bán. Vì vậy, mỗi hãng HK đều cần bán số ghế trên mỗi chuyến bay 1 cách đem lại doanh thu tối ưu nhất để đảm bảo không bị lỗ (vì chi phí cho mỗi chuyến bay là cố định – ví dụ như chi phí cho phi hành đoàn, cho phục vụ mặt đất, thời gian đỗ máy bay ở sân bay …). Vì vậy các hãng HK đều có 1 bộ phận gọi là Revenue Management (RM – quản trị doanh thu) để tính toán làm thế nào bán được nhiều ghế nhất và đem lại doanh thu hiệu quả nhất.

Nếu 1 chuyến bay có 200 ghế, số lượng khách có nhu cầu mua vé trên chuyến đó là 230 người, và nếu hãng chỉ bán đúng 200 ghế có thật thì sẽ có 30 người không có vé bay. Đến lúc bay thì có 30 người đã mua vé không ra sân bay để bay theo chuyến bay họ mua mà không báo hủy chuyến hoặc đổi qua chuyến khác (từ chuyên ngành gọi là no-show), nghĩa là có 30 ghế trên máy bay bị bỏ trống, trong khi đó 30 người khác muốn bay thì không mua được vé. Vì vậy, bộ phận RM được đào tạo nghiệp vụ và có hệ thống hỗ trợ tính toán “lịch sử” cùng kỳ, cùng chuyến bay, cùng thời điểm thì tỷ lệ % khách no-show là bao nhiêu, theo đó họ tính toán cho phép mở số chỗ để bán nhiều hơn số ghế thực có trên máy bay – gọi là oversell. Đó là để đảm bảo khách muốn bay vẫn có chỗ để bay và hãng không bị thiệt hại vì những khách bỏ vé.

Trong trường hợp đến lúc bay, số khách đến quầy làm check-in đông hơn số ghế thực tế – chuyến bay bị overbooked, thì ngay tại quầy check-in, khách sẽ được hãng thông báo để kêu gọi tự nguyện bỏ chỗ có bồi thường. Bồi thường thông thường sẽ là rebook lại cho khách chuyến bay khác kế tiếp miễn phí, voucher mua vé trên hãng lần sau (hoặc thậm chí là tiền mặt), khách sạn (nếu thời gian chờ chuyến dài hoặc qua đêm) và các bữa ăn trong thời gian chờ. Cách này thường rất được các bạn sinh viên lựa chọn vì có tiền để chi tiêu đi chơi tiếp (con em mình có lần còn nói, mỗi lần mua vé máy bay đến khi ra sân bay check-in chỉ mong chuyến bay bị overbook thì em sẽ volunteer ngay lập tức)

Nhưng, việc voluntary denied-boarding này phải được thực hiện lúc check-in, hoặc tại gate chờ lên máy bay, chứ không phải lúc khách đã lên máy bay rồi

Trong trường hợp hãng kêu gọi khách tự nguyện bỏ chuyến nhưng vẫn không đủ số lượng cần thiết, hãng sẽ tiến hành tiếp là involuntary denied-boarding, tức là hệ thống lựa chọn ngẫu nhiên khách. Những khách sẽ không bị lựa chọn là khách business class (khoang này không bao giờ bị oversell), khách VIP (khách có thẻ thành viên của hãng với hạng thẻ VIP) …Và đương nhiên, việc này cũng được thực hiện lúc check-in hoặc lúc ở gate nhưng khách chưa lên máy bay.

Thật ra, trong ngành dịch vụ, có rất nhiều sự cố rất dễ xảy ra với khách vì rất nhiều lý do khác nhau, cái chính là nhân viên lúc đó xử lý thế nào để khách hài lòng thôi. Trường hợp involuntary denied-boarding thì phải đảm bảo tiền bồi thường hợp lý, thậm chí upgrade khách lên bay business cho chặng sau …  Mình hay nói là, nhân viên ở sân bay rất là “quyền lực” vì được trao  tay nhiều công cụ để hỗ trợ hành khách, quan trọng là họ sử dụng quyền lực đó như thế nào


Với những kẻ bay standby như mình – mỗi khi bay thì ra sân bay chóc mõ chờ có chỗ mới được bay, thì chuyện bị offload (tức là không được lên máy bay vì chuyến bay hết chỗ) là bình thường, đã rất nhiều lần bay nội địa Mỹ đã co giò co cẳng chạy lên máy bay last minute, vừa vào tới cửa máy bay thì cửa đóng sập lại, lúc đó mới hoàn hồn lò dò đi tìm ghế trong ánh mắt của cả trăm hành khách, hay những lúc ngủ đêm lại sân bay vì 1 ngày 12 chuyến bay mà vẫn không được bay, phải chờ qua chuyến sáng sớm hôm sau, hay bay chuyến quốc tế 1 ngày 1 chuyến thì ngồi nhà mở hệ thống liên tục để chắc chắn chuyến bay còn trống 1-2 chỗ mới dám xách hành lý ra sân bay …

Có lần, bay chuyến từ Los Angeles về Tokyo, chuyến bay overbook nên hãng kêu gọi 7 khách bỏ chuyến nhận bồi thường, khách volunteer nhiều và nhân viên làm quá tay, bồi thường cho tới 10 khách. Lúc đó thấy tình hình chuyến bay, mình ngồi ở sân bay mở web lên tìm khách sạn để về lại downtown, thì bất ngờ, em nhân viên lại nói trên loa – chuyến bay còn dư ra 3 chỗ, first come first serve, ui trời mình phóng ngay tới, và được về nhà J

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s